「我買的電飯鍋剛過質保期就壞了，想修理卻找不到售後維修點，用不了還捨不得丟，怎麼辦？」近期，有消費者向半月談記者反映，原本應該是耐用消費品的小家電越來越不耐用了，相較於過去，現在的小家電更像是「一次性」商品。「過保就壞」「壞了難修」，讓部分消費者頗為不滿。
有專家認為，小家電企業收縮線下售後門店導致「線下維修難」已成普遍現象，過保損壞卻難以維修的小家電逐漸淪為「一次性」商品。為此，需要打破行業潛規則，提升小家電商品的耐用性，同時引導企業強化售後服務，照顧消費者需求。
越來越便宜，壞得越來越快？
「我的電飯鍋是花了1000多元買的，現在想修卻找不到維修點，客服非要我送到廠里維修。」一說起近期碰到的維修經歷，廣州市民李先生就氣不打一處來。
「我們在廣州全市都沒有自己的維修點，您只能寄到佛山返廠維修。」半月談記者從李先生提供的通話錄音中得知，想要維修這個已過質保期的電飯鍋，李先生只能將其郵寄到佛山，並自行承擔35元的來回郵費。
收到電飯鍋後，售後工作人員報出了298元的修理價格。「這也太貴了！」李先生覺得報價不合理，要回了自己的「壞鍋」。此後幾天里，他走街串巷，最終找到了一家報價190元的第三方維修點。
「小家電維修真的太難了，還沒有線下維修門店，不擅長使用網路的中老年人怎麼辦？」李先生說。
半月談記者以消費者身份對一些小家電企業進行電話暗訪後發現，並非所有企業都採取了「過保需要消費者承擔寄修費用」這一策略。某品牌客服在電話中表示，無論是否過保，返廠寄修都由廠家承擔來回運費。掛斷電話後，負責售後的工作人員還主動致電，給出「線下維修」和「快遞寄修」兩種解決方式。
除了「壞了沒地修」之外，小家電「使用壽命短」也成為消費者質疑的焦點。消費者林女士告訴半月談記者，自己在去年9月5日購買一款電飯鍋，但到今年9月25日，電飯鍋就壞了。「質保一年，剛過質保期20天就壞了，這難道只是一種『巧合』？」林女士還舉例說，自己在七八年前買的小家電用到今天還在正常使用，而近兩年買的小家電卻「越來越不經用」。
消費者鄭女士購買的電飯鍋也在使用一年多後壞了，「客服說我所在的城市沒有售後維修點，還要我承擔寄修費用，我在網上投訴，售後才說能換個新的。」
在多位受訪者看來，近年來小家電雖然越來越便宜，但是壞得也越來越快。原本應作為耐用消費品的小家電變成了「一次性」商品，不僅給消費者尤其是中老年用戶帶來巨大麻煩，還造成了社會資源浪費。
「100多塊的電飯鍋，
怎麼可能讓你用很多年？」
從商業邏輯上看，商品返修率越高，維修難度越大，就越容易被市場「淘汰」。那麼，為什麼有的企業還會不重視消費者的售後體驗呢？
中國家用電器服務維修協會副秘書長李凝認為，對小家電而言，維修的成本有時會高於更換整機的成本，設立線下小家電維修網點會增加企業成本，而維修收入又不足以支撐網點運營。因此，部分企業選擇通過「返廠寄修」或「以換代修」等方式，替代原有線下維修。
「消費者反映小家電線下維修難，但實際上還有不少小家電企業連線下門店都沒有。」中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江說，相較於動輒幾千上萬元的大家電，選購小家電的「決策成本」更低，年輕一代的消費者也更願意在網上選購，這也導致一些企業只有線上銷售渠道，一旦超出質保期，消費者便面臨維修困境。
「100多塊的電飯鍋，怎麼可能讓你用很多年？」在廣州市一處電器經銷點，負責人張先生表示，小家電分為線上款和線下款，雖然看上去一樣，但「線上款的質量肯定不如線下款」。
在廣州從化一家小家電銷售維修門店，負責人白女士也告訴半月談記者，現在小家電就是越便宜故障率越高，「就算你買個六七百的電飯鍋，如果三年不壞已經很可以了」。
不能放任小家電成「一次性」商品
耐用消費品不耐用，表面上看是「刺激了消費需求」，背後卻是對資源的極大浪費。
儘管已有頭部企業建立了廢舊小家電回收利用體系，但是小家電零部件中的部分不可再生資源，在實際操作中無法得到有效再利用。有專家表示，揚聲器、震動馬達需使用稀土，一些高端部件中陶瓷部分需使用鋯，充電電池需要鋰，發光元器件需要銦等，這些礦產資源相對稀有，有的甚至需要依賴進口。由於對部分稀有金屬資源的回收利用仍存在技術瓶頸，小家電損壞被丟棄，也意味著資源浪費。
「一兩百塊的小家電就別指望用三五年，這樣的觀念充分暴露從業者的消極心態。」陳音江認為，不能任由企業與行業在產品質量上達成「潛規則」。他建議，有關部門要結合實際，加大對小家電行業產品質量的監督力度，杜絕「線上線下兩個標準」，堅決肅清行業不正之風，維護消費者合法權益。
中國人民大學法學院教授劉俊海認為，企業應該對已經習慣線下服務的中老年消費者提供必要的售後保障，承擔應盡的社會責任。他建議，即使出於成本控制無法確保每個城市都有官方售後維修點，企業也應採取諸如承擔寄修快遞費用、提供人員上門服務等措施，解決「有地買沒地修」的困局。